ネットにつながらない時の原因の探し方と進め方
「さっきまで使えていたのに、急にインターネットにつながらなくなった」「Wi-Fiのマークは出ているのに、ページが開かない」「ルーターのランプが、いつもと違う色で光っている」。そんなとき、どこから確認すればよいのか分からず、困ってしまう方は、少なくありません。パソコンサポーターゼットには、料金表に「インターネット・ネットワークトラブル解決」というメニューがあります。インターネットにつながらない原因を、順番に絞り込んで、つながる状態に戻すための作業です。この記事では、どんな症状の方に向いているのか、原因の探し方の進め方、作業の流れ、ご自身で試せる確認、事業者への連絡が必要なケースまで、順番にご案内します。
インターネット・ネットワークトラブル解決とは？
「インターネット・ネットワークトラブル解決」は、インターネットにつながらない、メールが送受信できない、ネットワークの調子が悪い、といった不具合の原因を探して、解決を目指す作業です。料金表には、「インターネット接続やメール送受信、ネットワークに関する不具合等のトラブルを解決します」と書かれています。新しいルーターの設定や、Wi-Fiの接続設定のように、やることが決まっている作業とは違い、「何が原因なのか分からない」という状態から始まるのが、このメニューの特徴です。
インターネットにつながらない原因は、ひとつとは限りません。パソコンの設定や状態、Wi-Fiルーター、回線の終端装置（ONUやモデムと呼ばれる機器）、LANケーブル、回線そのもの、プロバイダー（インターネットの接続事業者）の側など、確認する場所が、いくつもあります。しかも、「パソコンは悪くなくて、ルーターが古くなっていた」「ルーターは動いているのに、パソコンの設定がずれていた」というように、原因のある場所が、見た目では分かりにくいのが、やっかいなところです。そのため、このメニューでは、いきなり設定を変えるのではなく、どこが原因なのかを、順番に切り分けていく進め方をとります。
料金については、料金表で、このメニューの金額に「～」が付いた表記になっており、不具合の内容によって変わることがあります。当店は、完全成功報酬制を採用しています。万が一、ご依頼内容が改善・解決しなかった場合は、作業料金は不要です。また、作業内容ごとに料金が決まっているため、作業時間が長引いても、追加の費用は発生しません。詳しくは、パソコンサポート料金表をご覧ください。
なお、ご自身で確認できる範囲の対処法は、すでにいくつかの記事でご案内しています。Wi-Fiにはつながっているのに、インターネットが使えないときは、Wi-Fiには繋がるのにインターネットが使えない…原因と対処法を、Wi-Fiが遅いときや、つながりにくいときは、Wi-Fiが遅い・繋がらない…自分でできる5つのチェックポイントをご覧ください。この記事では、それらで解決しなかったときに、当店がどのように原因を探していくのか、その進め方に重点を置いてご案内します。
こんな症状の方に向いています
このメニューは、特に、次のようなお困りごとの方に向いています。
- 急に、パソコンでインターネットが使えなくなり、原因が分からない方。
- Wi-Fiのマークは出ているのに、ページが開かない、あるいは「インターネットなし」と表示される方。
- 停電や、雷のあと、あるいはルーターを交換したあとから、つながらなくなった方。
- Windowsの更新のあとから、つながらなくなった方。
- 自分で、ルーターを再起動してみたり、設定を見直してみたりしたが、直らなかった方。
- パソコンによって、つながる、つながらない、が違う方。
- 引っ越しや、プロバイダーの変更のあとで、インターネットが使えない方。
- 原因が、パソコンなのか、ルーターなのか、回線なのか、見当がつかない方。
インターネットにつながらない状態は、仕事や、ご家族との連絡にも、影響が出やすく、気持ちも落ち着かないものです。「こんなことで相談してよいのか」と迷わず、状況をそのままお聞かせください。
原因の探し方の進め方、全体像
インターネットにつながらないときの原因探しは、「家の外から、中へ」「機器の手前から、先へ」と、順番に確認していくのが基本です。当店では、おおまかに、次の順で進めます。お客様のご状況によって、順番が前後したり、省いたりすることもあります。
- 症状をお聞きする。いつから、何をしたあとから、どの機器で、どんな表示が出るのかを、お聞きします。
- ほかの機器でつながるかを確認する。スマートフォンなど、ほかの機器でつながるかどうかで、パソコンだけの問題か、家全体の問題かが分かります。
- 回線まわりの機器を確認する。ONUやモデム、ルーターの電源やランプ、配線の状態を確かめます。
- パソコン側を確認する。Wi-Fiや有線の接続の状態、設定、ネットワークの機能の状態などを確かめます。
- 原因に合わせて修正し、つながることを確認する。設定の見直しや、機器の再設定などを行い、実際にインターネットが使えることを確かめます。
- 結果と、同じことが起きたときの確認の仕方をご説明する。
この順番で進めるのは、原因のない場所に、設定の変更を重ねてしまうのを、避けるためです。たとえば、ルーターが原因なのに、パソコンの設定を何度も変えてしまうと、あとで、元の状態が分からなくなってしまいます。当店では、まず「どこに原因がありそうか」を絞り込み、そのうえで、必要な部分だけを修正します。
ここからは、最初に行う、症状のお聞き取りと、ほかの機器でのつながり方の確認について、もう少し詳しくご紹介します。インターネットにつながらない、という症状は同じでも、原因は、ひとつひとつ違います。そのため、次のような点を、順番にお聞きしています。
- いつから、つながらないのか。「今朝から」「昨日の夜から」「数日前から」といった、おおよその時期です。
- つながらなくなる前に、何かあったか。停電、雷、Windowsの更新、ルーターの交換、引っ越し、プロバイダーの変更、新しい機器の追加など、心当たりのあることを教えてください。
- どの機器で、つながらないのか。パソコン1台だけなのか、スマートフォンやタブレットも、つながらないのかです。
- どんな表示が出ているのか。「インターネットなし」などの表示や、ブラウザーに出るエラーの文言は、原因を探す大切な手がかりになります。
- 有線か、無線（Wi-Fi）か。パソコンを、LANケーブルでつないでいるのか、Wi-Fiでつないでいるのかを、確認します。
次に、ほかの機器でつながるかどうかを、確認します。たとえば、スマートフォンを、モバイル通信ではなく、ご家庭のWi-Fiにつなぎます。そのスマートフォンでも、インターネットが使えなければ、パソコンではなく、ルーターや、回線のほうに原因がある可能性が高くなります。反対に、スマートフォンは使えて、パソコンだけがつながらない場合は、パソコン側の設定や状態に原因がある可能性が高くなります。ただし、これはあくまで目安で、実際には、複数の原因が重なっていることもあります。
また、「Wi-Fiには接続済みと表示されているのに、インターネットが使えない」という状態は、パソコンとルーターの間は、つながっているものの、ルーターから先の、インターネットまでの間に、問題があることを示しています。この状態については、Wi-Fiには繋がるのにインターネットが使えない…原因と対処法でも詳しくご案内しています。
切り分けの結果、原因が、パソコンでも、ご家庭のルーターでもなく、回線事業者やプロバイダーの側にあると分かることもあります。その場合は、事業者への連絡が必要になるため、どこに、何を伝えればよいかを、あわせてご案内します。
作業の流れと、ご依頼の前に確認したいこと
ご依頼から、お引き渡しまでは、おおまかに、次の流れで進めます。お客様のご状況によって、前後することがあります。
- お問い合わせ。電話やお問い合わせフォームから、ご連絡いただきます。症状や、お使いの機器について、お聞きします。
- 作業の内容と日時を決めます。お見積りは無料です。
- 状況を確認します。ほかの機器でのつながり方や、ルーターなどの状態を、確かめます。
- 原因を切り分けて、特定します。
- 修正を行い、インターネットにつながることを確認します。
- 原因と、行った作業、今後の注意点をご説明して、お引き渡しします。
作業をスムーズに進めるために、次のものを、ご用意いただけると安心です。分からないものがあっても、ご相談いただければ、一緒に確認します。
- 症状のメモ。いつごろから、何をしたあとから、どの機器でつながらないのか。
- 画面に表示されるメッセージ。写真に撮っておくと、伝わりやすくなります。
- ルーターの機種名と、ONUやモデムがある場合は、その機器の名前。
- ご契約の回線事業者や、プロバイダーの名前。契約書類があれば、お手元にご用意ください。
- Wi-Fiの名前とパスワード。ルーターの本体や、付属のカードに書かれていることがあります。
- パソコンにサインインするための、パスワードやPIN。
パスワードは、他の人の目につく場所に、書き残さないようにしてください。
「どこから確認すればよいのか分からない」という方へ
インターネットにつながらないときは、何を確認すればよいのか、見当がつかないものです。お困りの状況を伺ったうえで、原因を一緒に探していきます。相談だけでも、お気軽にお問い合わせください。詳しくは、パソコン修理・サポートのページをご覧ください。
作業のご紹介① ルーターやモデムなど、機器側の確認
切り分けの結果、パソコン以外に原因がありそうなときは、ルーターや、ONU・モデムといった、回線まわりの機器を確認します。ONUやモデムは、インターネットの回線を、ご家庭に引き込むための機器です。その先に、ルーターがつながり、ルーターから、パソコンやスマートフォンに、電波やケーブルで、インターネットが届けられます。ONUとルーターが、一体になっている機器もあります。
まず、機器の電源が入っているか、ランプが、いつもと同じ状態か、を確かめます。ランプの色や点灯のしかたの意味は、機種によって異なりますので、取扱説明書の案内に沿って、確認します。あわせて、電源アダプターやLANケーブルが、しっかり差し込まれているか、差し込む場所を間違えていないかも、見ていきます。ルーターには、回線側につなぐ、インターネット用の差し込み口と、パソコンなどをつなぐ、LAN用の差し込み口があります。この2つを取り違えると、インターネットにつながりません。
機器に、とくに異常が見当たらない場合は、電源の入れ直しを行います。Microsoftの案内にある、基本の手順は、次のとおりです。機器の種類や、ご契約の事業者によって、案内が異なることがありますので、お手元の取扱説明書や、事業者の案内がある場合は、そちらを優先してください。
- ルーターの電源プラグを、コンセントから抜きます。
- ONUやモデムの電源プラグも、コンセントから抜きます。
- 30秒以上、待ちます。
- ONUやモデムの電源を入れ、ランプの点滅が落ち着くまで待ちます。
- ルーターの電源を入れ、機器が完全に起動するまで、数分待ちます。
- パソコンで、インターネットにつながるか、試します。
ひとつ、ご注意いただきたいのは、ルーターの背面や側面にある、小さな「リセットボタン」や「初期化ボタン」です。長く押すと、ルーターの設定が、初期の状態に戻ってしまう機種が、多くあります。設定が消えると、プロバイダーの接続情報を、入れ直さなければならなくなることもあります。原因が分からないうちは、これらのボタンは、押さないようにしてください。
ルーターを交換したあとや、設定が初期化されてしまったあとは、プロバイダーから案内された接続の情報を、入れ直す必要があります。ルーターの設定については、ルーターの設置と設定。インターネットにつなぐ作業で、Wi-Fiの名前やパスワードの設定については、Wi-Fi接続とパスワード変更。無線LANの設定作業で、ご案内しています。
作業のご紹介② パソコン側の確認と、設定の見直し
ほかの機器はつながるのに、パソコンだけがつながらないときは、パソコン側を、詳しく確認します。Windowsには、ネットワークに関する設定が、いくつもあり、どれかがずれていると、インターネットにつながらなくなります。主に、次のような点を、確かめていきます。
- Wi-Fiがオンになっているか、機内モードがオフになっているか。Windows 11では、「設定」の「ネットワークとインターネット」から、機内モードの状態を確認できます。
- 有線の場合は、LANケーブルの状態。ケーブルがしっかり差し込まれているか、別のケーブルに替えるとつながるか、を確かめます。
- 保存されているWi-Fiの情報が、古くなっていないか。パスワードを変更したあとなどは、保存された情報が、合わなくなることがあります。「既知のネットワークの管理」から、いったん削除して、つなぎ直す方法があります。このとき、Wi-Fiのパスワードが必要です。
- Windowsの更新や、設定の変更のあとからではないか。更新のあとに、ネットワークの機能や、ドライバー（機器を動かすための小さなプログラム）が、うまく動かなくなることがあります。
- セキュリティソフトや、VPNなどの設定。これらが、通信の邪魔をして、インターネットにつながらなくなることもあります。
- パソコンの日付と時刻。日付や時刻が大きくずれていると、安全なサイトを開けないことがあります。
Windows 11には、ネットワークの問題を、自動で診断して、修復を試みる機能もあります。Microsoftの案内では、「ヘルプ」アプリなどから、ネットワークとインターネットの診断を実行できるとされています。お使いのパソコンの状態によって、表示される名前や画面は、異なる場合があります。
それでも直らないときの、最後の手段として用意されているのが、「ネットワークのリセット」です。Windows 11では、「設定」の「ネットワークとインターネット」にある、「ネットワークの詳細設定」から行います。ただし、ネットワークアダプターとその設定が、すべて削除されて、初期の状態に戻ります。VPNソフトなどは、設定し直しが必要になることがあり、Wi-Fiのパスワードも、入れ直すことになる場合があります。また、ネットワークの種類が、「パブリック」に変わってしまうことがあります。そのため、ご自身で行う場合は、Wi-Fiのパスワードなどを控えておいてから、慎重に進めてください。
「コマンド」と呼ばれる命令を入力して、ネットワークの設定を整える方法も、インターネット上には紹介されています。ただし、慣れていない方が、手順を間違えると、状態が、かえって分かりにくくなってしまうことがあります。不安な場合は、無理をせず、ご相談ください。更新のあとから不調になった場合に備えて、トラブルの前に保険を。復元ポイントの作り方と戻し方も、あわせてご覧ください。
実際にあった、インターネットの障害事例
インターネットにつながらない原因は、パソコンの設定や、回線ではなく、機器そのものにあることもあります。ここでは、これまでに当店で対応した、機器の障害の事例を、3つご紹介します。どれも、見た目だけでは分かりにくく、設定をいくら見直しても、直らない種類の不具合です。
事例① パソコン側の、有線LANポートの不具合。1つ目は、パソコン本体の、有線LANポート（LANケーブルを差し込む場所）の不具合です。写真は、パソコンの背面で、LANケーブルが、本体のLANポートにつながっている様子です。LANケーブルや、ルーターが正常でも、パソコン側の差し込み口に不具合があると、インターネットにつながらなくなります。ケーブルの交換や、ルーターの再起動で直らないときは、こうした、パソコン本体側の原因も考えます。切り分けには、Wi-Fiでつないで試す、別のパソコンを同じケーブルにつないでみる、といった方法があります。
事例② 落雷による、ルーターの基板の焼け。2つ目は、落雷のあとに、インターネットが使えなくなったケースです。ルーターを分解して、内部を確認したところ、基板に、焼けた跡が見つかりました。1枚目の写真は、カバーを外した、ルーターの内部です。次の2枚は、焼け焦げた部分を拡大した写真で、ポートの近くにある部品のまわりが、黒く焦げています。なお、写真には、機器の製造番号などが書かれたシールが写っていたため、その部分は、ぼかしを入れています。
落雷の影響は、コンセントから入る電気だけでなく、LANケーブルや、通信用の回線を伝わって、機器に及ぶことがあります。外から見ると、ランプがついていたり、変わった様子がなかったりしても、内部が傷んでいる場合があります。このように基板が焼けた機器は、新しい機器への交換が必要になることが、一般的です。ルーターの買い替えについては、Wi-Fiルーターの選び方。買い替えで速度は本当に変わる？も参考にしてください。なお、ルーターの内部は、ご自身で開けないでください。感電や、けがのおそれがあります。この写真は、当店で、機器を分解して、内部を確認したときのものです。
事例③ スイッチングハブの故障。3つ目は、スイッチングハブの故障です。スイッチングハブとは、LANケーブルをたくさんつないで、複数の機器をネットワークにつなぐための機器です。写真は、古いスイッチングハブで、LANケーブルが差し込まれていない場所のランプまで、点灯していました。ケーブルがつながっていない場所のランプは、本来は消えているはずで、この機器が、正常に動いていない状態であることを示していました。このハブにつながっている機器は、ほかの部分が正常でも、ネットワークに影響が出ることがあります。
3つの事例に共通するのは、パソコンの設定や、回線のように、よく疑われる場所ではなく、パソコン本体のポートや、ルーター、ハブといった、機器そのものに原因があったことです。原因の場所は、実際に順番に切り分けてみないと、分かりません。パソコン側の確認を重ねても直らない場合は、機器の故障の可能性も、考えてみてください。
ご自身で試すときの注意と、事業者への連絡が必要なケース
ご自身で、確認や対処を試す場合は、次の点にご注意ください。かえって状況が複雑になることを、避けるためです。
- 設定を、何度も変えない。変えた内容を、メモしておくと、元に戻しやすくなります。
- ルーターの初期化ボタンを、安易に押さない。設定が消えて、入れ直しが必要になることがあります。
- インターネットで見つけた、怪しい修復ソフトを入れない。不具合を直すと称して、別の問題を招くことがあります。
- 画面に出た電話番号に、かけない。「インターネットに問題があります。ここに電話を」といった表示は、偽の警告の可能性があります。「サポート詐欺」に注意!偽のウイルス警告が出たときの正しい対処法もご覧ください。
- つながらない間の連絡手段を、確保しておく。急ぎの用事があるときは、外出先でもパソコンをネットに。スマホのテザリング接続の基本のように、スマートフォンの通信を、一時的に使う方法もあります。
一方、切り分けの結果、原因が、回線事業者やプロバイダーの側にある場合があります。たとえば、お住まいの地域で、回線の障害が起きているときや、ご契約の状況に関することは、事業者でしか分からないことがあります。事業者の障害情報は、事業者のWebサイトなどで確認できる場合が多く、スマートフォンのモバイル通信で調べられます。回線そのものの障害のときは、事業者の復旧を待つ必要があり、当店だけでは対応できません。そうした場合も、原因がどこにあるかが分かるだけで、次に何をすればよいかが、はっきりします。
なお、メールだけが送れない、受け取れない、といった場合は、料金表では、別のメニュー（メール関連トラブル解決）にあたります。インターネットは使えるのに、メールだけが不調なときは、その旨をお知らせください。また、Wi-Fiが届きにくい部屋があるだけのときは、Wi-Fiが届かない部屋に。中継器とアクセスポイント設定も参考になります。Wi-Fiにはじめてつなぐ場合の手順は、初めてのWi-Fi接続、パソコンのつなぎ方にまとめています。
当店には、インターネットやネットワーク全般の知識を証明する資格（.com Master）を持つスタッフが在籍しています。都城市を中心に、ご自宅や、お勤め先のインターネットのトラブルも承っています。ご自宅や事業所へのお伺いが必要な場合は、出張料金のご案内をご覧ください。都城やその周辺にお住まいで、インターネットにつながらず困っている方は、お気軽にご相談ください。
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よくあるご質問
Q1. インターネット・ネットワークトラブル解決では、どんな作業をしますか？
A1. インターネットにつながらない、ネットワークの調子が悪いといった不具合について、症状をお聞きし、ほかの機器でのつながり方、ルーターなどの回線まわりの機器、パソコン側の設定や状態を、順番に確認して、原因の特定と、修正を行います。
Q2. 原因が分からなくても、頼めますか？
A2. はい、大丈夫です。このメニューは、原因が分からない状態からのご依頼を想定しています。いつから、何をしたあとから、どんな表示が出るのかを、分かる範囲でお聞かせください。
Q3. 直らなかった場合も、料金はかかりますか？
A3. 当店は、完全成功報酬制を採用しており、ご依頼内容が改善・解決しなかった場合は、作業料金は不要です。回線事業者の側に原因があった場合など、個別の扱いについては、ご依頼のときに、ご案内します。
Q4. ルーターが壊れていた場合は、どうなりますか？
A4. ルーターの故障が原因と分かった場合は、新しい機器への交換が必要です。新しいルーターの設置や設定は、料金表の別のメニューになります。機器をどうするかは、状況を伺ったうえで、ご相談します。
Q5. 回線事業者の障害だった場合は、どうすればよいですか？
A5. お住まいの地域で障害が起きているときは、事業者の復旧を待つことになります。事業者のWebサイトで、障害情報が確認できる場合が多いので、スマートフォンのモバイル通信などでご確認ください。原因がどこにあるかを、切り分けてお伝えすることはできます。
Q6. パソコン以外の、スマートフォンやゲーム機がつながらない場合も、相談できますか？
A6. ご相談ください。ルーターなど、機器側に原因がある場合は、パソコン以外の機器の不具合も、あわせて解消することがあります。お使いの機器や症状を伺ったうえで、対応できる範囲を、ご案内します。
Q7. 自宅に来て、見てもらえますか？
A7. お伺いしての対応も、ご相談いただけます。出張の場合は、別に出張料金がかかります。詳しくは、出張料金のご案内をご覧ください。
Q8. 相談だけでも大丈夫ですか？
A8. はい、大丈夫です。診断・お見積りは無料ですので、「これくらいのことで聞いてもいいのか」と迷わず、お気軽にお電話ください。
インターネットにつながらない原因は、パソコン、ルーター、回線まわりの機器、回線、プロバイダーと、あちこちに考えられるため、ご自身だけで探すのは、なかなか大変です。「インターネット・ネットワークトラブル解決」は、原因を順番に切り分けて、つながる状態に戻すための作業です。何から確認すればよいか分からないときは、いつから、どんな症状なのかを、お聞かせください。都城市のパソコンサポーターゼットが、状況を伺ったうえで、ご案内します。まずはお気軽にお電話ください。
